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三湘时评 | 不能让“店大欺客”成为消费升级的阻碍

发表时间: 2019-04-14 22:39:41

作者: 本报评论员 张英

来源: 三湘都市报

为什么正常维权无路可走,一哭二闹的另类维权才能引起重视?这其中暴露的是什么呢?

近日,一组视频在网上热传,一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上,情绪激动地对4S店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。原来,这名陕西西安女子花66万买了一辆奔驰新车,可车还没开出门就发现发动机漏油。此后,车就一直放在店里。在随后的15天之内,经多次协商,西安利之星4S店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机,女子不接受这一结果,便坐在店内的车顶上要说法,有理有据思路清晰的维权视频在网上引起热议。(4月14日  媒体综合)


其实以前就有车主为了维权而采取一些非常规手段,譬如有人到4S店外砸车,有人拉横幅谩骂,有的给自己的车举办葬礼,各种方式令人瞠目结舌。并不是这些消费者不愿意好好讲道理,而是讲道理没人搭理,或者你跟他讲道理,他跟你耍流氓,逼得车主们只好出此下策。


为什么正常维权无路可走,一哭二闹的另类维权才能引起重视?这其中暴露的是什么呢?除了生产方和销售方的傲慢、推诿、不把消费者的合法权益当一回事之外,也有监管不到位、不及时,对消费者合法权益不重视的问题。虽然我们主张商家要有道德的血液,但实际上,商家不会天然道德或者不道德,在逐利驱动下,他们会选择法律规定的范围内利益最大化的做法,甚至有的商家会以违法手段来获取利润,如果法律和监管对消费者的权益保护不够,或者不积极作为,那么自然就会降低不道德商家的违法成本,提升消费者的维权成本。


西安利之星4S店2012年才成立,距今七年时间已经被媒体曝出多达二十多起诉讼,平均每年2-3起诉讼,很多都是涉及汽车销售,同时还被曝出利之星老板马来西亚人颜健生本身也是奔驰的董事之一。另据媒体报道,利之星还曾抵制其他的销售公司,甚至可以左右奔驰的很多做法,其力道之大,让人惊诧。若果真如此,那么,显然就有利用其资源和影响力扰乱市场秩序之嫌。既有如此“功力”,也就不难解释它在面对消费者维权时为何底气如此之足了。


之所以“店大欺客”,最根本的原因还是我们的法律和监管对消费者的权益保护力度不够,就像人们常常质疑一些外资企业“橘生淮南而为橘,生淮北则为枳。”其实无论是“南橘北枳”的外资企业,还是目中无人的本土企业,正是因为他们看准了法律和市场监管这一弱点,才会顺势而为,才会底气十足。


中国是一个消费大国,如今也正面临消费升级、高质量发展的阶段,在国家力求刺激消费的现实语境下,维护消费者的权益是让“以消费为主导”的经济发展模式得以持续的重要保障。这就意味着,法律、监管必须跟上且须进一步加强,毕竟消费者的消费意愿不仅来自于自身需求,更来自于消费过程中的诸多良好体验,譬如消费品的品质保障、优质的售后服务、畅通无阻的维权渠道等。西安利之星事件从表面上看是奔驰的蛮迂,但本质上还是我们的法律、监管过于迁就厂家和销售方导致的,当一次次事件积累着消费者的负面情绪,总有一天,会有人忍无可忍跳出来控诉,就像这一次,一位年轻的高知女性放下尊严,坐在奔驰引擎盖上痛哭控诉,引发了舆论的风暴,也让奔驰的品牌遭遇了明显损伤。


4月13日,国家质检总局介入调查,女车主也递交了资料配合调查,今天,“西安发布”公布了最新进展---市场监管部门已对“利之星”立案调查,责成尽快退车退款。


一边是正常维权无望,一边是撕破脸皮不走寻常路却反而取得意想不到的效果,这真的特别讽刺。如果监管及时介入,又何须如此?最关键的是,如果正常维权之路特别艰难,那么这种另类维权必定会产生复制效应,虽然这是每一个消费者都不愿意做的,但却不得不这样做。希望从法律到监管部门,都能够将维权渠道拓宽,让维权变得轻松一点,不用再以尊严、或以巨大的人力物力代价去维权,也不要让“店大欺客”成为消费升级的阻碍。


本报评论员  张英


三湘时评 | 不能让“店大欺客”成为消费升级的阻碍
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